DON'T WORRY...BE HAPPY !

Il motivetto che rese famoso in tutto il mondo Bobby McFerrin nel 1988 (Non preoccuparti, sii felice), è il divertente preludio all'argomento, invece molto serio, di cui vogliamo parlarvi oggi. Inutile negarlo, il presente per molti è foriero di qualche preoccupazione. Poteva mai mancare, ad esempio, l'ennesima tempesta finanziaria che ha turbato le vacanze di più di un risparmiatore ?

E a noi, personale di vendita e consulenza, allo sportello e non, potevano mai mancare oltre alle medesime apprensioni, le telefonate di qualche cliente a buon motivo allarmato ?

Qual è la migliore risposta da dare in simili circostanze ? Quella ideale, come afferma il nostro Direttore Commerciale Stefano Volpato in TV Aziendale, sarebbe sempre...anticipare la telefonata stessa. Visto che ormai il "cordone ombelicale" che ci lega ai nostri clienti, ci consente di percepirne a distanza finanche pensieri e stati d'animo. Del resto, non occorre essere dei sensitivi per cogliere cosa possano pensare persone come noi che ogni giorno leggono i giornali e vedono la tv subendone il massiccio bombardamento mediatico. L'utilizzo sempre più frequente di posta elettronica ed sms è l'esempio di come tale "gioco d'anticipo" possa essere messo in pratica abbastanza agevolmente anche distanza, su vasta scala e con dovizia di contenuti.

Inutile sottolineare come il contatto telefonico, essendo ancora al giorno d'oggi la forma più efficace di contatto umano a distanza, sia sempre la soluzione preferibile, quella principe per anticipare le chiamate che prima o poi inevitabilmente arriveranno.
Forse diamo troppo per scontato che sia davvero possibile chiamare decine e decine di clienti da sotto l'ombrellone, ma volere è sempre potere comunque !

Bene ha fatto Stefano a metterci in guardia dal classico, proverbiale utilizzo del tutt'altro che rassicurante "non ti preoccupare". Perchè, secondo voi, tutt'altro che rassicurante ? E' molto arduo governare la componente emotiva del nostro cervello. Praticamente impossibile utilizzando frasi generiche che contengano solo la negazione del problema stesso. Messaggi di questo tipo finiscono a livello psicologico con l'accentuare il disagio, quasi come fossero l'affermazione del problema stesso. La paura, personale e altrui, va quindi sì anticipata, con l'utilizzo però di una dialettica positiva, ancor meglio propositiva, del tipo: "Ti telefono per darti delle informazioni su cosa sta succedendo e su come alcuni aspetti possono tornarti utili...". La telefonata resta il "must" dei rapporti d'affari, ma nelle urgenze, come il tempestivo contatto di molti clienti, può essere solo un "primo, pronto soccorso" (quick aid). E' il preludio quindi all'appuntamento, all'incontro vis-à-vis. Perchè una telefonata efficace senza l'incontro di persona ci riporta punto e a capo, alla possibile accentuazione del malessere e delle paure. A ben riflettere, anche qui non essendoci la seconda parte, ritorna la negazione che rischia di esaltare il problema. E' uno dei cardini della programmazione neurolinguistica: rassicurazioni e complimenti, senza dettagliarne i perchè, hanno non solo vita breve ma, spesso possono essere percepite dai nostri interlocutori come convenevoli, punto e basta. Un bravo venditore di...post vendita, nell' incontro col suo cliente, si aiuterà  con carta e penna, con argomentazioni chiare e sintetiche,  ben articolate per elenco e dettaglio. I colleghi della mia azienda potranno ricordare il fil-rouge di molte serate, in particolare quelle dell'iter "Poker d'Assi" che contraddistinsero l'assistenza alla nostra clientela nei mesi difficili che seguirono il crack di Lehman Brothers. Volete un esempio pratico e magari sorriderci su ? A Tonino Di Rienzo devo il merito, fra i capi che ho avuto, di riuscire a raggiungere subito il nocciolo delle mie preoccupazioni. Lui con me può permettersi di usare efficacemente anche il "non ti preoccupare". Come mai ? Alcune volte lo accompagna con poche paroline,  davvero magiche per ogni essere umano: ho già provveduto io. Altre volte Tonino mi elenca i suggerimenti delle cose fattibili. Punto 1, punto 2, punto 3....E così la mente ha argomentazioni più credibili. Passa sequenzialmente dal pensare alle cose, al pensare di farle e poi a farle partendo dalla prima. E se non ci pensi più, per incanto come fossi in pace con Dio, ti occupi e non ti pre-occupi ! (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)