METTI IN CONTO IL CLIENTE INSODDISFATTO...

Potrai metterci impegno, dedizione, cura del dettaglio. Prendi un'azienda ferroviaria. Come non mettere in conto il disservizio, il ritardo, ad esempio, per la neve che blocca i binari o l'ormai proverbiale ladruncolo di rame sulla linea. Puoi lavorare per far tendere a zero l'insoddisfazione dei tuoi clienti, ma sono tanti gli elementi, accadimenti pure casuali, che fanno del loro possibile malcontento una derivata matematica, impercettibile, ma inalienabile. E allora che si fa?  Italo, il servizio ferroviario di NTV (l'azienda che si chiama Nuovo Trasporto Viaggiatori www.italotreno.it) mi è parso organizzato alla perfezione per affrontare l'ineluttabile fatalità.

Sono con altri sette compagni di viaggio in attesa del Napoli-Roma delle 8,15 di domenica scorsa, 7 aprile, quando già alle 7,30 mi arriva il doppio messaggio (SMS/email) che il mio treno partirà con almeno 40 minuti di ritardo per cause di forza maggiore. Il ritardo diventa di 60 minuti alla partenza e ben 65 all'arrivo a Roma Tiburtina. Vi risparmio il nostro brontolìo, altresì quello delle centinaia degli altri clienti di Italo di quella mattina.

Del tipo: stavamo meglio prima o meglio ora ? Fu vera concorrenza o solo pubblicità? Eravamo in otto dicevo e arriviamo in cinque perchè già alla partenza tre di noi decidono di non partire più per il ritardo, come da indicazioni ricevute dal personale di Casa Italo, la biglietteria/sala d'attesa che trovate nelle stazioni servite da NTV.

Infatti, allo scoccare dell'ora di ritardo sin dalla partenza, si ha diritto al rimborso integrale nel caso si decida di rinunciare al viaggio. Pur essendo domenica, già alle tre del pomeriggio ricevo via sms la conferma che ci verrà accreditato il rimborso del 25% dell'importo pagato per i 65 minuti di ritardo all'arrivo. E dopo due telefonate ricevute dal customer care di Italo per la gestione del reclamo dei tre passeggeri non più partiti, sono appena le 17 della stessa domenica quando ricevo sempre via sms ed email conferma del loro "scorporo" dal biglietto cumulativo col relativo riaccredito anche dei 114 euro dei loro biglietti pieni di andata e ritorno!Brontolio e mugugno diventano una piacevole, quanto inattesa sorpresa.

E l'immediato riaccredito dei soldi è per noi il più immediato convincimento dell'effettivo e tangibile rispetto per il cliente. Nel giro di appena otto ore, un efficacissimo customer caring & problem solving riporta Italo al top delle nostre simpatie. Anzi, rispetto a quando ne avevamo scelto il biglietto, pure un gradino più su. Tutto questo grazie ad un odioso ritardo, scontatissimo, prima o poi, per chi viaggia in treno! Cari lettori, pensateci su! (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)

A CHE SERVE UNA MEMORIA LUNGA...SE LA STORIA E' CORTA?

Siamo in tanti. Tanti colleghi, ma soprattutto tanti clienti. Ce l'avete voi uno che è nato proprio nel 1929? L'anno della (prima) grande crisi ? Il mio si chiama "Mimmo" ed è un arzillo comandante in pensione di navi passeggeri. Quelle di quando il turismo crocieristico era destinato alle elites. Ed io infatti ne ascolto, a volte per ore, i racconti, gli aneddoti. Dell'epoca di quando al timone di una nave transoceanica c'era un cervello, tanta scuola fatta sui libri e tanta gavetta per mare. I computer non esistevano. 
Lo sapete che solo ora mi rendo davvero conto conto che quel lontano, fatidico 1929 è giusto la "classe" del mio amico Comandante ?  "Comandà! Ma lei ci pensa che la Federal Reserve, la Banca Centrale degli Stati Uniti ha appena 16 anni più di lei ?"  In preda all'eccitazione di aver riscoperto...l'ovvio, così mi verrebbe voglia di esordire la prossima volta che lo incontro. "E che la Banca d'Italia, nelle sue funzioni d'istituto pubblico, è invece addirittura di 7 anni più giovane ?"

"Toh! Guardi Comandà, che pure l'INPS, nella precisa denominazione di ora mica è nata secoli fa. Lei aveva già quattro anni..."

Quant'è breve la storia dell'Evo Moderno economico-finanziario dell'Italia e del mondo che a volte ci è parso di vedere millenaria! Mentre col vecchio lupo di mare io riprendo a farmi raccontare di viaggi e bastimenti, interrogo voi, miei cari colleghi, miei cari lettori.

Quali sono le "serie storiche" su cui fare affidamento, se sono serie di una storia  tanto corta? Purtroppo e consentitemi lo sfogo, per anni ci siamo letti e riletti Jeremy Siegel col suo "Stocks for the long run" manco fosse la Bibbia e i tempi narrati... quelli di "Re Salomone",ahinoi.

Le vorticose vicissitudini di questi anni recenti ci trovano impreparati, perchè l'esperienza che il mondo si è fatto di mercati ed economia è tanto succinta da non fare testo. Tanto più per l'impatto, via, via, esponenzialmente più accentuato, di tecnologia, media & comunicazione. 

Caso Cipro? Conta ancora al giorno d'oggi la garanzia degli Stati sul risparmio? Forse ne sappiamo più su vulcani e terremoti, campo nel quale fior fiore di scienziati  ammette i limiti dell'attuale conoscenza.  E solo per questa candida ammissione ci vorrebbe un premio.
Perchè se l'attuale Testo Unico Bancario è appena del 1993 (introduzione in Italia della banca "universale" e conseguente commistione di credito e finanza), allora vuol dire che in questa materia l'Evo Moderno è appena ieri.
Davvero finiremo col fare "un pò per uno, non fa male a nessuno...", neonati compresi (30.000 euro a cranio, affermava provocatoriamente Giuliano Amato sulle colonne de Il Sole 24 Ore a inizio 2011), per ripianare il debito pubblico? 
Nessuno può prevederlo davvero per il più ovvio dei motivi: il caso non ha precedenti. Ed un "caso senza precedenti" è clamoroso solo per i limiti biologici e temporali della vita e della percezione umana che ne rendono quindi assai possibile la fallacia. 
Nuovi scenari  sono universalmente da sempre nella natura delle cose. Tanto più nella finanza con le regole e le tecniche di oggi che non hanno radici nella notte dei tempi.
E per chi fa il nostro lavoro, per chi si occupa di risparmio, caro collega, sono plausibili, anzi obbligatori, orizzonti del tutto nuovi nella diversificazione e nella pianificazione finanziaria. 
Archiviata per ora l'euforia irrazionale, ci restano molte meno certezze ma anche meno limiti all'immaginazione di qualsivoglia tinta. Mimmo, l'amico comandante che è pure amico vostro ormai, classe 1929, si è stancato ad esempio di quel vecchio cassone che aveva per pc. In banca ci vuole entrare con il tablet ormai. Addirittura. Lui che fieramente afferma che i calcolatori fanno ignoranti i comadanti delle navi! Allora, si contraddice?
A pensarci bene non è del tutto una contraddizione, perchè significa guardare sì al futuro ma, con sobria consapevolezza. 
Contribuire per quanto ci compete ad un nuovo ordine sociale. Col fine comune di preservare il valore delle cose. (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)