METTI IN CONTO IL CLIENTE INSODDISFATTO...

Potrai metterci impegno, dedizione, cura del dettaglio. Prendi un'azienda ferroviaria. Come non mettere in conto il disservizio, il ritardo, ad esempio, per la neve che blocca i binari o l'ormai proverbiale ladruncolo di rame sulla linea. Puoi lavorare per far tendere a zero l'insoddisfazione dei tuoi clienti, ma sono tanti gli elementi, accadimenti pure casuali, che fanno del loro possibile malcontento una derivata matematica, impercettibile, ma inalienabile. E allora che si fa?  Italo, il servizio ferroviario di NTV (l'azienda che si chiama Nuovo Trasporto Viaggiatori www.italotreno.it) mi è parso organizzato alla perfezione per affrontare l'ineluttabile fatalità.

Sono con altri sette compagni di viaggio in attesa del Napoli-Roma delle 8,15 di domenica scorsa, 7 aprile, quando già alle 7,30 mi arriva il doppio messaggio (SMS/email) che il mio treno partirà con almeno 40 minuti di ritardo per cause di forza maggiore. Il ritardo diventa di 60 minuti alla partenza e ben 65 all'arrivo a Roma Tiburtina. Vi risparmio il nostro brontolìo, altresì quello delle centinaia degli altri clienti di Italo di quella mattina.

Del tipo: stavamo meglio prima o meglio ora ? Fu vera concorrenza o solo pubblicità? Eravamo in otto dicevo e arriviamo in cinque perchè già alla partenza tre di noi decidono di non partire più per il ritardo, come da indicazioni ricevute dal personale di Casa Italo, la biglietteria/sala d'attesa che trovate nelle stazioni servite da NTV.

Infatti, allo scoccare dell'ora di ritardo sin dalla partenza, si ha diritto al rimborso integrale nel caso si decida di rinunciare al viaggio. Pur essendo domenica, già alle tre del pomeriggio ricevo via sms la conferma che ci verrà accreditato il rimborso del 25% dell'importo pagato per i 65 minuti di ritardo all'arrivo. E dopo due telefonate ricevute dal customer care di Italo per la gestione del reclamo dei tre passeggeri non più partiti, sono appena le 17 della stessa domenica quando ricevo sempre via sms ed email conferma del loro "scorporo" dal biglietto cumulativo col relativo riaccredito anche dei 114 euro dei loro biglietti pieni di andata e ritorno!Brontolio e mugugno diventano una piacevole, quanto inattesa sorpresa.

E l'immediato riaccredito dei soldi è per noi il più immediato convincimento dell'effettivo e tangibile rispetto per il cliente. Nel giro di appena otto ore, un efficacissimo customer caring & problem solving riporta Italo al top delle nostre simpatie. Anzi, rispetto a quando ne avevamo scelto il biglietto, pure un gradino più su. Tutto questo grazie ad un odioso ritardo, scontatissimo, prima o poi, per chi viaggia in treno! Cari lettori, pensateci su! (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)