Un giorno su Twitter cominciò a seguirmi Shep Hyken. Con l'abbondanza di informazioni che ormai trovi su internet ci misi poco a sapere chi fosse. Shep Hyken da Saint Louis, Missouri, la città dei Cardinals del baseball, scrittore e conferenziere, è uno dei massimi esperti americani del "customer service", della qualità del servizio e della "fedeltà" del cliente (http://www.hyken.com/).
Dopo l'intervento di Oscar di Montigny durante il recente tour aziendale (trasformare le esperienze del cliente in emozioni) ho fatto due più due...quattro ed ho contattato l'autore del libro "The Cult of the Customer" (Editore Wiley & Sons) chiedendogli l'autorizzazione a tradurre in Italiano i suoi post su Twitter e Facebook.
Molti di essi mi hanno subito, particolarmente colpito per le comuni esperienze con la nostra attività e l'affinità con i vari aneddoti che raccolgo dai colleghi di tutta Italia. Eccone uno sulla cosiddetta "attenzione al cliente":
"Engage
with your customers. Pay attention to what they are saying. Take
advantage of what you are seeing and hearing and then use what you’ve
learned to surprise your customers with amazing and exceptional customer
service"
"Coinvolgi i tuoi clienti. Poni attenzione a quello che dicono, avvantaggiati di quello che vedi e ascolti. Usa quanto hai imparato per meravigliare i tuoi clienti con un servizio ed un'assistenza sorprendenti ed eccezionali"
E' clamoroso che la maggioranza di essi abbia cambiato brand nel 2011 a causa della scarsa qulità del servizio percepita ed infatti solo uno su quattro si dichiara fedele all'azienda di cui è cliente. Ciò in particolare nel settore bancario, della Pay TV e della telefonia mobile.
"The Cult of the Customer", pur non ancora tradotto nella nostra lingua, è facilmente ordinabile in pochi giorni tramite Amazon Italia.
Ringrazio Cindy Hiken per le cordiali emails e l'autorizzazione a presentare e tradurre il lavoro di Shep ai miei lettori italiani ! (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)
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