Leggendo Il Sole 24 Ore di oggi (pag.26) mi è venuta in mente quella biondina dell'Apple Store. A quanti di voi è già capitato? Entro, mi avvicina, mi guarda negli occhi sorridendo e ascoltato il problema, mi prende dolcemente per il braccio come fossimo vecchi amici. Mi porta al "Genius Bar", il banco degli specialisti tecnici.
Il Sole infatti riporta che è stata diffusa in rete una copia del "Genius Training Student Workbook", il segretissimo manuale di relazione & psicologia spicciola dei "Genius", gli addetti alla vendita e all'assistenza tecnica degli Apple Store, tutti giovanissimi, tutti in maglietta blu.
Quindi non solo tecnologia, tutt'altro. Mai scuola di vendita deve essere stata più efficace, se, come riporta l'articolo, i "negozi della mela" fatturano per metro quadro più di quelli di Cartier o Tiffany!
Una perfetta padronanza del prodotto, a tal punto che il cliente ha la concreta percezione che ogni "Genius" possegga effettivamente anch'egli lo stesso telefonino o computer. Fino a poterne giustificare con grande abilità il prezzo, spesso notoriamente più alto rispetto ai competitor di fascia.
Il sito "Apple.Digital.it" approfondisce la scoperta con un bell'articolo online che i lettori possono trovare qui. Parla della "Regola delle 3 F", vale a dire:
1)You Feel, 2) I Felt, 3) I Found
Serve a "parare" l'obiezione del cliente sul prezzo (You feel, cosa provi, cioè comprendo cosa provi, caro cliente). Per poi condividerla (I Felt, anch'io ho provato la stessa sensazione), prima di passare alle argomentazioni di vendita vere e proprie, elencando le più importanti rispetto alla concorrenza (I Found, poi io ho stesso ho constatato che...).
La scuola empatica di Steve Jobs sa bene che a nessuno piace sentirsi dare torto. E perciò, davanti alla proverbiale obiezione sul prezzo, la risposta suggerita sarebbe paradossalmente, più o meno, quella che segue: Ha proprio ragione, caro cliente, anch'io la pensavo come lei! (Maggiorino Guida, riproduzione riservata. La foto dell'Apple Store è tratta da http://www.melablog.it/ )
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