LA TUA FACCIA DICE...SE CI FAI O CI SEI !

Capita tantissimo pure a te, vero, di gironzolare qua e là sul web, senza uno scopo preciso, tant'è che ciò si chiama "navigare" ? Oggi capito su una notizia ed un articolo riportati dall'ANSA. Materia scientifica buona per relazioni e vendita. Il titolo recita: "Le Espressioni del volto non sono universali. Ogni cultura le esprime in modo diverso" ed il contenuto puoi leggerlo qui. Nell'era dei media e della pubblicità, succede che ad pubblico "generico" siano passati come novità anche dei concetti su cui la scienza dibatte da anni. Dicevo che l'argomento è pertinentissimo a "clienti & venditori" e ci spendo volentieri qualche rigo. La mimica del volto è senza dubbio l'aspetto più importante e studiato della cosiddetta "comunicazione non verbale" che abbrevierò in "CNV". Anzi, volendo essere più precisi, della comunicazione "non vocale", in quanto avviene senza l'impiego della voce. Come si è soliti affermare a proposito di questa materia, tant'è radicata nella psicologia dell'uomo? Più o meno: Con le parole si può mentire, col corpo mai ! Ed infatti molti studi riportano che nella percezione di un messaggio pesino per oltre il 50% le componenti non verbali, cioè proprio il "linguaggio del corpo". 

Quali sono queste componenti? Fra le principali, oltre alle espressioni facciali trovi lo sguardo, poi i gesti e la postura ed infine la prossemica e l'aptica. Queste ultime due identificano che anche spazio, distanza e contatto sono assolutamente da non trascurare nella CNV. Tornando alla premessa, perchè allora le espressioni facciali non sarebbero universali, ma ogni cultura le esprimerebbe diversamente, come titola l'ANSA?

Due da sempre le scuole di pensiero: quella cosiddetta "innatista" e "darwiniana", secondo cui le espressioni del volto sarebbero come radicate nel DNA della specie umana, di origine quindi biologica e non sociale, e quella "culturalista" per la quale invece sarebbero un prodotto dell'appartenenza e dell'apprendimento.

Il "padre" della teoria "innatista" è il celebre psicologo americano Paul Ekman. Nel 1972, studiando una tribù della Nuova Guinea totalmente isolata dal resto del mondo, si convinse dell'universalità della mimica facciale catalogandone 6 tratti principali, come mostra la clipart che introduce questo post: gioia, tristezza, rabbia, sorpresa, paura, disprezzo/disgusto. Prodotte da diversi muscoli facciali, le espressioni del tuo volto, caro lettore, dipendono dal nervo facciale che le controlla essendo a sua volta stimolato dal cervello e principalmente dall'ipotalamo. Dove, dunque, già da anni cozzerebbero le due teorie e dove troverebbero un punto d'incontro? Nella cosiddetta "decodifica".

Provo a spiegartelo con un esempio. Mostra la foto di uno che sorride ad un Americano e questi lo giudicherà felice probabilmente solo nell' 80% dei casi. La foto di uno che ha paura vedrà una percentuale di riconoscimento molto più bassa. E i dati cambiano ulteriormente se mescoli ulteriormente la nazionalità di "attori" e "giudici"!

In somma sintesi, la gioia e il sorriso conservano in sostanza il riconoscimento più facilmente universale. Perchè accanto al programma  nervoso, per così dire istintivo, della teoria innatista, l'evoluzione dell'uomo ha sviluppato un secondo programma frutto della socializzazione e di regole di "ostentazione". Le espressioni facciali "intenzionali" infatti, sempre generate dal nervo facciale, prendono origine dalla corteccia motoria del cervello e non più dall'ipotalamo. Come recita a pag. 121 "Il Corpo e il suo linguaggio" di Michael Argyle (Editore Zanichelli): "Durante la normale interazione sociale, le espressioni del volto sono in parte spontanee ed in parte intenzionali. Si tratta di una combinazione di percorsi (1 e 2) e a volte il risultato del loro conflitto".

Tant'è che se ci rifletti un attimo, soffermandoci qui solo sul volto e sul sorriso, forse sei già istintivamente bravo a percepire un sorriso ironico e uno triste. Sempre sorrisi sono, ma quanto diversi ! Come pure un sorriso vero (quello dell'ipotalamo!) da un sorriso...per forma e convenevoli ! E su questo punto, promesso, tornerò. Perchè il sorriso fra clienti e venditori è più del biglietto da visita e meglio della stretta di mano ! (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)

CONOSCEVATE LA TECNICA...DEL CUSCINO ?

Chiusa la "redazione" per un weekend lungo a Milano, invogliati dai biglietti Frecciarossa comprati "lowcost", il "Salone del Risparmio" e pure là un immancabile pomeriggio di calcio, lasciamo però i nostri lettori in buonissime mani. La nuova newsletter della serie "The Coaches Corner" della Dale Carnegie Training Italia è come il cacio sui maccheroni per tutti i venditori.

"Superare le obiezioni e vendere di più" è redatta, come tradizione, da Francesca Redaelli e la trovate qui. L'argomento è corredato da un'imperdibile "white paper": due tavole a colori che sono un utilissimo vademecum lungo il percorso in 5 step che porta al fatidico momento decisionale del cliente. L'illustrazione a corredo di questo post può farvene avere un'idea. Allora, cos'è questa tecnica, cosiddetta "del cuscino" ? Presto detto, perchè il download è possibile una volta compilati tutti i campi del form a piè di pagina nel link appena riportato! Enjoy!

LA PSICOLOGIA DELLA PERSUASIONE

Molto si è scritto sulla persuasione nella letteratura tecnica di comunicazione e vendita. In termini più strettamente scientifici, di essa si occupa la psicolinguistica. Il termine "scientifico" è qui usato a suffragare conclusioni frutto di ricerche sperimentali misurabili e perciò ripetibili. Premesso che la psicolinguistica moderna considera il linguaggio una caratteristica innata dell'individuo e non una conseguenza dell'apprendimento, la persuasione è l'uso del messaggio verbale ai fini di ottenenere il convincimento del nostro interlocutore, come ad esempio la sua adesione ad una nostra proposta d'affari. Dicevamo che molto si è già scritto in termini tecnici, anche sul confronto/scontro che è sottinteso al colloquio persuasivo.

Ad esempio fra la credibilità della "fonte" e l'autostima del "ricevente" dei contenuti verbali. A tal proposito, allarghiamo l'ambito della persuasione al campo più esteso delle caratteristiche distintive individuali e alla loro trasmissione interpersonale. E' qui illuminante uno fra gli ultimi libri editi in Italia dalla Dale Carnegie Training, "Le Cinque Qualità Essenziali" (Bompiani). di cui ad inizio del 2012  è uscita in libreria anche un'edizione economica,  con copertina morbida, al prezzo ridotto di 9,90 euro.

L'argomento è trattato in particolare al capitolo 9: "La persuasione come capacità interpersonale" (pagg.181-198), titolo che ben fa capire come l'intento di persuadere vada ben oltre il mero eloquio o le cosiddette "tecniche di vendita". Infatti il primo lavoro da fare è quello sulla propria credibilità, intesa nel modo più esteso e generale. Cosa possono obiettivamente pensare gli altri di noi ? Tirar dritto e far spallucce non è detto che porti sempre i risultati sperati.

Ma la credibilità è anche nello specifico della situazione colloquiale, ben consapevoli che nessuna proposta, seppur allettante, è priva di controindicazioni. Soppesare nella misura corretta i "pro" e "contro", nell'interesse di chi ci ascolta è quell'elemento di originalità che certamente può contribuire alla credibilità di chi parla facendo la differenza con gli altri.

Si è sempre detto che per convincere bisogna comunicare evidenziando i vantaggi.

Nella comunicazione sui "pro" e "contro" interviene, utilissimo, il fondamento scientifico della ricerca psicologica. Infatti è stato sperimentato che la formulazione positiva o negativa influenza non solo il "dilemma decisionale" in sè, ma cosa sorprendente,  anche gli effetti nel tempo della scelta o addirittura la sua tipologia. 

Nel 1987, ad esempio, è stata condotta negli Stati Uniti dalle ricercatrici Meyerowitz e Chaiken un'indagine rivolta ad una campagna di comunicazione sul cancro al seno ("I Processi Cognitivi" di Nicoletti & Rumiati, Editore Il Mulino, pag.170-171). Il fine del messaggio persuasivo era convincere un campione di donne sull'utilità della prevenzione attraverso tecniche di autopalpazione. Ebbene, i risultati evidenziarono come risposta immediata una maggiore adesione al messaggio che evidenziava i vantaggi dell'autocontrollo.

A distanza di quattro mesi però, l'esito era completamente ribaltato (57% contro 38) a favore della comunicazione persuasiva che aveva messo in evidenza gli svantaggi e la pericolosità nell'essere superficiali o persino manchevoli nell'autocontrollo.

Qual è il fine allora, caro collega, del colloquio che hai col tuo cliente, o perchè no, con tua moglie o tuo figlio ? Se vuoi dosarne gli effetti nel tempo, hai una chiave in più per regolarti. I vantaggi più facilmente ti procurano un risultato a breve, evidenziare controindicazioni e pericoli ti assicurano effetti di maggiore durata.

Mentre io penso ad esempio al nostro lavoro di promotori finanziari, tu immagina il colloquio di vendita per un conto corrente o, all'opposto nel tempo,  addirittura un fondo pensione. Pensa alle alternative  che  certamente devi scegliere nel presentarli, vista l'enorme differenza temporale nelle finalità degli strumenti. Io mi cimenterò invece pure in casa e in famiglia, con chi mi vuol bene e mi sopporta! Perchè devi sapere che Maria è una fumatrice alquanto accanita! (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)

LA PASQUA DEL VENDITORE MERAVIGLIOSO !

Qui su internet, a volte, il contatto con i propri lettori è questione di attimi, il tempo di pochi click. Sii benvenuto se ci leggi per la prima volta e grazie se hai deciso di tornare! A noi tutti cari colleghi & lettori, alle nostre famiglie, ai clienti che sono il nostro pane quotidiano, alle aziende per cui lavoriamo: BUONISSIMA PASQUA !

IL FILM CHE TI FAI

Lo conosci Michele Cimmino ? Gli portai un orologio cui sono molto affezionato, essendo un feticcio della mia gioventù, degli anni ruggenti per così dire. Avrete ormai quasi capito che Michele fa sia l'orefice che per l'appunto, l'orologiaio. Un  modello tornato ancora attuale di cronografo digitale e a lancette, di una marca giapponese molto conosciuta, aveva smesso di funzionare e la causa non era la pila. 

Michele si mise il "monocolo" del mestiere e lo aprì con i suoi ferretti. Tormentò l'orologio per una decina di minuti, si era quasi arreso a mandarlo in laboratorio perchè non aveva intenzione di riavviarsi. Poi prese un aggeggino elettrico, lo passò sul quadrante come fosse una spazzola magnetica e attese. D'incanto il cuore dell'orologio riprese a battere, si era resettato, disse Michele. E io escalamai che sarebbe stato molto bello se quell'affarino magnetico avesse potuto resettare pure le persone.

Ci pensai a lungo mentre andavo verso il bar ad ordinare dei caffè per Michele che non aveva voluto l'onorario. E pensai anche all'Accademia della Macina, all'iniziativa della nostra Divisione per un nuovo approccio con lo strumento principe dell'offerta dei promotori finanziari: il piano di accumulo capitale. Ero andato a vedere che aria tirava martedì scorso: c'erano pure un bel pò di colleghi veterani del nostro mestiere, che forse di piani d'accumulo avevano sentito parlare già migliaia di volte, e la faccia ne chiariva le alquanto scontate...aspettative!

Eppure nulla era uguale a prima, facciamo appena un anno fa. Prodotti nuovi, strumenti nuovi di analisi e presentazione, uno scenario economico finanziario del tutto inedito. Non mancava neppure un elenco già filtrato di clienti che erano privi di strumenti per la creazione di nuovo capitale. Bravo era stato pure il relatore-testimonial (non era uno dei soliti noti poichè veniva da fuori) a trovare anch'egli spunti di novità fra le pieghe del prodotto più studiato per eccellenza. Eppure le facce restavano le solite di chi, rassegnato, ben poco di nuovo si aspetta. Ma perchè ? 

Il perchè lo sanno i "cognitivisti" , caro lettore (da Wikipedia: psicologia cognitiva). 

Quelli che ritengono che la psicologia dell'individuo passi attraverso la percezione che uno ha delle cose. E' come se una realtà indiscutibilmente oggettiva non esistesse. Fatta di stimoli fisico-elettrici che toccano i nostri organi di senso, tradotta a livello psichico da un insieme di processi definiti "trasduzione", la realtà esteriore viene quindi elaborata, classificata e confrontata con le esperienze apprese che fanno la nostra percezione. Ciò che viene percepito dunque, non è una realtà vera ed assoluta, bensì il suo confronto con la rappresentazione mentale che ognuno si è creato nella testa. Allora comprendi, caro collega, perchè guardai con meraviglia la macchinetta di Michele. 

Le esperienze che ognuno di noi memorizza, sono allo stesso tempo sia l'indispensabile ancoraggio dello stare al mondo, sia ahinoi, il freno alla scoperta delle novità della vita. Di ogni cosa, di ogni occasione, ti sei già fatto e visto un film perchè è come se nel cervello avessii una cineteca davvero ben fornita. 

Dichiarare la guerra all'ovvio, alle cose che nella nostra testa stanno come cose ormai scontate, trite e ritrite. Basterebbe questo per essere essere un bel pezzo di quell'ideale  manifesto programmatico del "Il Venditore Meraviglioso" del 3° millennio. Continuare a meravigliarsi come un bimbo, per poter meravigliare. Tutto può partire solo dalla consapevolezza di come noi esseri umani siamo fatti e come funziona la nostra mente. Anche a ciò mira il nostro piccolo sforzo di scrivere. A che tu, caro lettore, non resti mai quello di ieri non solo per merito dell'accresciuta conoscenza. Ma anche perchè nuovi spunti di riflessione e nuovi dubbi sono nati nelle tue più radicate convinzioni. (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)