LA FILOSOFIA DEL BUSINESS

Può essere davvero considerato il padre di molti autori motivazionali americani (Robbins, Canfield, Tracy ecc.), Jim Rohn (1930-1999, http://www.jimrohn.com/) con la storia della sua vita "rags to riches", come si dice negli USA "dalla povertà alla ricchezza". Nonchè un vero,  forse l'unico, filosofo moderno del business (http://en.wikipedia.org/wiki/Jim_Rohn). Mi scrive Danilo Sangiovanni, patron di Sangiovanni's Editore (www.sangiovannis.com) per informarmi dell'uscita del primo libro di Rohn tradotto in Italia: "Il Puzzle della Vita".

Un famoso motto di Jim Rohn racchiude la sua filosofia di vita: "Puoi avere più di ciò che hai, perchè puoi diventare più di ciò che sei". Cinque sono le chiavi del suo percorso di automiglioramento: filosofia, atteggiamento, attività, risultati, stile di vita.

In attesa di leggere Jim attraverso il libro, consiglio vivamente ai lettori di registrarsi presso il sito della Sangiovanni's Editore, unica casa editrice in Italia specializzata in manuali di vendita e automiglioramento, per poterne consultare il ricco catalogo, nonchè scaricare utilissimi documenti gratuiti. Ad esempio, proprio un video su "Il Puzzle della Vita" è disponibile a questo link, previa registrazione: www.sangiovannis.com/video/lezionidivita. (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)

MI AMI ? QUANTO MI AMI ?

Francesca Redaelli e la Dale Carnegie Italia (www.dalecarnegie.it) mettono a disposizione di lettori e simpatizzanti una nuova, preziosa newsletter della serie "I Consigli del Mese". L'argomento mi ha subito indotto a pensare ai miei fornitori di prodotti e servizi. Ho idealmente stilato una sorta di classifica per la qualità della loro assistenza nel post-vendita. Ho anche pensato a quelli di cui io potessi definirmi, per così dire "innamorato", perchè le parole di Francesca stuzzicano quest' analisi. Ma forse anche una severa autoanalisi. Quanti dei miei clienti possono davvero dire la stessa cosa di me ? Soddisfare i bisogni del consumatore, probabilmente non basta più al giorno d'oggi. Bisogna andare oltre e di parecchio ! Lascio dunque spazio alla proverbiale saggezza della scuola fondata dal "Maestro" Dale Carnegie, così potrete farvi anche voi un'idea vostra e darvi da fare in questa direzione. Buona lettura, non perdetevi il "White Paper" gratuito scaricabile alla fine di questo post !

Un customer service eccellente:
alcuni consigli preziosi

Il 68% dei clienti non rimane fedele ad un'azienda perché percepisce, da parte di questa o dei suoi dipendenti, indifferenza nei suoi confronti. Il cliente si sente poco apprezzato, non importante e "dato per scontato".

Il consumatore moderno è più istruito, meglio preparato e può scegliere tra molteplici alternative rispetto al passato. Data la complessità del mercato, la semplice soddisfazione dei bisogni del consumatore non è più sufficiente. È necessario superare le aspettative e trasformare il cliente in un vero e proprio fan, che non rimarrà fedele unicamente al prodotto o al servizio, ma che contribuisca a generale un passaparola positivo che faccia conoscere ed apprezzare la nostra organizzazione al maggior numero possibile di persone. Perché ciò accada è essenziale far sentire il cliente al centro dell'attenzione e fornire un customer service eccellente.

Ed ecco la chiave perché il cliente CRESCA con noi grazie ad un customer service di prima qualità!

C	Comprendere le aspettative del cliente che potrebbero essere estremamente elevate dato il difficile momento economico.
R	Rispetto per il punto di vista del cliente.
E	Estremo desiderio di essere di supporto. Mostrate sempre la vostra passione, voglia ed entusiasmo di aiutare ed essere un punto di riferimento per i vostri clienti.
S	Sincero interesse per la situazione dei vostri clienti. Pensare di essere sempre nel giusto è un errore imperdonabile. Mettetevi nei panni dei vostri clienti e cercate di capire le ragioni che li hanno spinti a contattarvi.
C	Capacità di fornire risposte, soluzioni ed ogni altro tipo di supporto necessario.
A	Ampia conoscenza del prodotto, unita alla consapevolezza di ciò che il prodotto o servizio può o non può soddisfare.

Verifica la qualità del tuo customer service, 

scarica il White Paper: 
UN ECCELLENTE CUSTOMER SERVICE PER I TUOI CLIENTI !

"I Consigli del Mese" è proprietà intellettuale di Dale Carnegie Italia ed i diritti sono riservati. Pubblichiamo su autorizzazione degli autori -   Maggiorino Guida

VENDITORI...BENVENUTI AL NORD !

Non so quanto vi spancerete dal ridere alla visione dell'ultimo film di Luca Miniero: "Benvenuti al Nord". Altresì, è soggettivo se vi divertirete più o meno rispetto al gemello "Benvenuti al Sud". La novità forse è un'altra: chi si occupa di aziende, gruppi di lavoro, finanche di vendita, potrà trarre utili metafore. Il "là" a questa insolita recensione... cinematografica mi viene da una domanda di Silvia Ottani : allora, Maggi, ci consigli di vederlo ? Un parere spassionato me l'avevano già chiesto in tanti, ma la curiosità di una collega mi ha riportato istantaneamente a chi sono e quel che faccio. Ebbene, in "Benvenuti al Nord" rispetto al precedente film, è più marcata la presenza del soggetto "azienda" (il cui marchio fa praticamente capolino ad ogni scena), anzi direi più "invadente" nella trama. Qui vengono gli spunti di riflessione per chi si occupa del "management" di un'azienda intera, o piuttosto quanti siano impegnati nell'"engagement" di persone e gruppi di lavoro. E' come se ci trovassimo di fronte ad un attore protagonista in più quindi nel film da pochi giorni nelle sale ma, già campionissimo di incassi (per andarci di sabato alle 21 ho dovuto prendere i biglietti il giovedì). Sulla metafora generale dell'eterno dualismo nord-sud non discuto, perchè è indiscutibile che ci sia ed abbia forse le sue ragioni. Del resto tutti hanno un proprio sud o un proprio nord, non solo l'Italia con Milano o Napoli, ma pure i Tedeschi, l'Europa stessa, il mondo intero. La filosofia taoista cinese, solo per fare un esempio, parla delle due polarità (Yin e Yang) che reggono l'universo, ma la corrente elettrica stessa è l'esempio scientificamente tangibile di una forza creata dalla diversità di due poli. Ebbene, commentavo con Silvia, stavolta l'attore in più è la grande azienda con i suoi clienti ma soprattutto, nel nostro caso, i suoi collaboratori. Anzi, di più: "Benvenuti al Nord" è quasi un "case story". Se guardiamo proprio il rapporto fra l'azienda e le persone che ci lavorano, possiamo dire, da un concetto di microeconomia, che è come fosse una "curva di indifferenza" (http://it.wikipedia.org/wiki/Curva_di_indifferenza). Prendete una rete di vendita, quella curva di indifferenza potrebbe essere il mix che esiste, ad esempio,  fra gamma prodotti, qualità dei prodotti, entità delle provvigioni, qualità percepita del rapporto umano. Altro ancora di sicuro. Sbizzarritevi voi, cari lettori, a selezionare gli ingredienti per cui state e restate nell'azienda ove lavorate. Il perchè si chiami "curva di indifferenza" (in microeconomia viene tracciata in un sistema di assi cartesiani) è dato dal fatto che le possibili, numerose variazioni della miscela di fattori lasciano il soggetto indifferente, cioè stabile, nel suo grado di soddisfazione complessiva percepita. Dicevamo delle numerose combinazioni possibili, non infinite. Perchè ad un certo punto, cambiamenti più radicali (come stressare uno dei fattori rispetto agli altri) tracciano curve totalmente differenti, cioè un'azienda del tutto diversa da quella dove ancora credete di stare. Torniamo al nostro film e alla premessa. Ogni azienda, ogni team di lavoro, è un insieme di caratteristiche tangibili, traducibili in forma numerico/contabile, ma anche intangibili (come il valore percepito dello stare bene insieme, dei rapporti umani). Queste ultime, in alcuni casi, possono rappresentare paradossalmente molto più del "core business" dell'azienda stessa, a tal punto da prenderne il posto. Sì, clamorosamente, il vero "core business" può diventare negli anni la percezione diffusa di stare bene insieme: l'azienda, i suoi dipendenti/collaboratori e i clienti. Pure un tantino al di là della mera convenienza economica. Queste le riflessioni che "Benvenuti al Nord" potrebbe consegnare alla vita aziendale. Altresì, ovviamente, anche una nazione intera è una sorta di "curva di indifferenza", finchè resta tale. Quel campo non compete ai contenuti del blog. Qui affido allo Stato e alle sue istituzioni l'impegno politico, sociale e squisitamente costituzionale per assicurare il futuro più conveniente per tutti. Vi lascio alla visione del film dunque, cari lettori, avendone analizzato un filone sottile della trama, senza avervi tolto il sacrosanto gusto della sorpresa. Buon divertimento! (Maggiorino Guida, riproduzione riservata).

IN LIBRERIA DALL'8 FEBBRAIO !

Dale Carnegie Training Italia (www.dalecarnegie.it) ha annunciato la data di uscita in libreria dell'attesissimo "Come trattare gli altri e farseli amici nell'era digitale" edito da Bompiani Editore: 8 febbraio ! Così recita uno stralcio del comunicato di ieri l'altro, 16 gennaio: 

"Il modo in cui comunichiamo ed entriamo in relazione con gli altri ha subito un cambiamento sostanziale con l’avvento dell’era digitale. Facebook, Twitter, Skype, e-mail, cellulari, smartphone – i mezzi di comunicazione si sono moltiplicati favorendo un approccio più dinamico ma allo stesso tempo più impersonale. Mai come ora possiamo comprendere l’importanza dei consigli e dell’approccio alla comunicazione proposto da Dale Carnegie. Con "COME TRATTARE GLI ALTRI E FARSELI AMICI NELL’ERA DIGITALE " (Bompiani) in libreria dall'8 febbraio 2012, la Dale Carnegie & Associates si propone di rinnovare i contenuti del best seller pubblicato nel 1936, partendo dai messaggi chiave e dagli intramontabili principi dell’autore per raggiungere il successo"

 

L'annuncio per intero, con la descrizione dei contenuti e delle finalità del libro, è riportato sul sito italiano della Dale Carnegie. Il link diretto è qui.

ARRIVEDERCI VALERIO !

La redazione partecipa al cordoglio di familiari, colleghi, amici.

A VOLTE CHI VENDE...PAGA E I COCCI SONO I SUOI !

Quanto lo devi pagare uno che ti fa vendita, assistenza ai prodotti, relazione e consulenza alla clientela e funge pure da...ufficio reclami ? Al giorno d'oggi, non manca neppure il ruolo di una sorta di "messo del governo" per formalità e carteggi vari legati agli aspetti più squisitamente normativi, fisco compreso. Negli anni recenti, con l'aria che tira, nessun tipo di vendita fu più complessa ma anche professionalmente e  socialmente qualificante della "promozione finanziaria". 

Pur avendo grossi brand alle spalle, fior di esperti o pseudo tali, teconologie ed intere strutture di sede a supporto, la faccia che ci mette coi clienti è quasi sempre solo quella sua: parlo del promotore di rete o di sportello. All'ultimo comitato di Maratea, mi ha colpito l'esperienza narrata dal collega Enzo Sena, alle prese con un rocambolesco caso di post-vendita. Quella casualità, una-su-un milione, come una scintilla su uno Shuttle, che mette insieme informatica, procedure amministrative e di legge e che rende un contratto perfettamente sottottoscrivibile dal cliente, ahimè, solo al momento della sottoscrizione. Perchè poi, pur correttamente compilato, felicemente arrivato in sede, caricato con successo nei pc dell'azienda con tanto di prelievo e conferma inviata al sottoscrittore...il giorno preciso della valuta dell'inivestimento diventa non più compatibile col profilo computerizzato del sottoscrittore ! Roba da non crederci. Scommetto che la prima volta che qualcuno ha spiegato al collega la ragione del disguido, Enzo se l'è fatta ripetere un'altra volta perchè non ci aveva capito una mazza ! Figurimaoci, chi se non lui, può, anzi gli tocca, andare dal cliente per rifargli la ragione di tutto alla moviola....Perciò dico che venditori di questo tipo, i promotori, ma anche i colleghi che vendono allo sportello, fanno parte di una sorta di elìte tecnico-commerciale. In un contesto finanziario-economico, facciamo gli ultimi 10 anni ?, in cui più di una previsione è andata a... buone donne. Compresi i consigli per gli acquisti del gestore di turno o le "calde" indicazioni del marketing prodotti.

Incontrare i propri clienti, uno ad uno, vis à vis, riesaminare con loro i prodotti vendutigli, tirare somme e bilanci, sostenerli emotivamente nei momenti di apprensione, non è come mandargli un SMS o del materiale promozionale...Quanto caro te lo devi tenere uno che ti fa un lavoro così ? (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)

RICORDATI DI ESSERE FELICE

Mentre ripongo l'abero di Natale con la tradizionale nostalgia, stuzzicato da un messaggino Twitter del "Club dei Manager" dell'Unione degli Industriali della Provincia di Napoli (www.unindustria.na.it), condivido con i miei lettori la conoscenza di Tal Ben-Shahar (http://www.talbenshahar.com/). Laureatosi ad Harvard, ha tenuto presso quella stessa università corsi seguitissimi di "Psicologia Positiva" e "Psicologia della Leadership". E' universalmente riconosciuto come il "Guru della Felicità". Infatti è l'autore di molti best seller fra cui: "La felicità in tasca" (L'arte di vivere bene senza essere perfetti) edito in Italia da Newton Compton (http://blog.newtoncompton.com/la-felicita-in-tasca/) e "Più felice" (Come imparare ad essere felici nella vita di tutti i giorni) distribuito da Baldini Castoldi Dalai Editore. La vita in azienda e l'intima essenza della managerialità sono frequente oggetto degli studi e dei seminari di Tal Ben-Shahar. Lo trovate infatti in edicola, nel numero di dicembre 2011 de "L'Impresa", la rivista italiana di Management del Gruppo Il Sole 24 Ore. L'articolo s'intitola "Manager capaci di sbagliare" ed è una sorta di lezione sul benessere "organizzativo" in azienda. Un sunto online è disponibile qui. I tempi difficili dell'economia richiedono la riscoperta di meccanismi emotivi semplici quanto antichi. Credo che la felicità semplice ed "incondizionata" di una volta possa recitare un ruolo decisivo nel migliorare non solo la propria vita in famiglia o in azienda. Ma anche avere un ruolo non secondario nella vita del Paese,  inevitabilmente condizionata dai tempi che corrono e acuiscono le tensioni del pluralismo sociale, politico e intellettuale. (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)

DIMMI COSA SAI E TI DIRO' CHI SEI

Una chiacchierata col collega Diego Marasco a Maratea è come se mi lasciassi intervistare. "Dieguito" osserva che l'approfondimento culturale del blog è cresciuto. Dieguito ha ragione, ho scelto questa strada da un pò, anche se più faticosa. Nessuna attività di vendita che io conosca ha avuto in così pochi anni l'evoluzione professionale paragonabile a quella della cosiddetta "promozione finanziaria". Fino ad assorbire in tempi recenti l'impatto e l'invadenza ossessiva del legislatore che pure "avrebbe" le sue buone ragioni (o i suoi sensi di colpa...). Parlo, per fare pochi esempi, di normativa MIFID, "adeguata conoscenza" della clientela e disposizioni antiriciclaggio. "Caro Diego", gli dico, "Sai cosa penso e l'ho pure scritto su Twitter ? Se per vendere tanto occorrono motivazione e tecnica, e quelle sono bastate per anni, ora per vendere bene ci vuole non soltanto una competenza specifica, ma soprattutto cultura. Fosse pure soltanto per mostrare agli altri chi siamo. Legislatore ed organismi di controllo inclusi, perchè essi a volte ci usano come un parafulmine". Ma non è una novità, nè farina del mio sacco, cari lettori. Per Aristotele, padre della retorica, l'arte del parlare persuasivo aveva tre componenti fondamentali. Una era il "logos", ragionamento, discorso e quindi il "fil-rouge" razionale dell'azione oratoria. Un'altra il "pathos", l'enfasi, il coinvolgimento emotivo che accompagna il discorso. Ma entrambe erano precedute dall' "ethos", non solo competenza sull'argomento, ma anche comportamento, regola di vita dell'oratore. Da "etica" che, come recita il "Sabatini-Coletti", dizionario online del Corriere della Sera è: ricerca di ciò che è bene per l'uomo, di ciò che è giusto fare o non fare. Sinonimo di morale;  modo di comportarsi in base a ciò che ciascuno ritiene sia la cosa più giusta.

Converranno, Diego e i miei lettori, che il raggio delle scelte dell'uomo misura tanto quanto la sua conoscenza e la morale. Come pure, nello specifico caso di noi venditori di "banca & finanza", non solo nel "dire o non dire" o "fare o non fare" è il distinguo. Ma soprattutto in quanto diciamo agli altri di fare o non fare. Proprio quello è il campo dell'ethos. Del chi siamo in funzione di cosa sappiamo e come viviamo. (Maggiorino Guida, riproduzione riservata)

THE TOWER ON FIRE: HAPPY 2012 !

Ai nostri lettori, ai colleghi e a tutti i loro cari: auguri di un prospero 2012 per affetti, salute, lavoro! To our foreign readers and Twitter followers: happy new year!